Märkischer Kreis (pmk). Offener und moderner präsentiert sich der neue Empfangsbereich mit “Frontoffice” und “Backoffice” des Fachdienstes Aufent- haltsrecht und Integration im Kreishaus Lüdenscheid. Landrat Thomas Gemke eröffnete am Montag [11. Juli 2011] offiziell die neuen Räumlichkeiten nach dreimonatiger Umbauphase.
Mit der Renovierung einher ging auch die Optimierung der Arbeitsprozesse und Service-leistungen. So steht nun am Eingang ein moderner Anmeldeterminal mit Touch Screen, in den die Besucher ihre Terminkennung oder ihr Anliegen eingeben können. Das ist in sechs verschiedenen Sprachen möglich. Aufgrund der Eingaben und der Sprachwahl können die Sachbearbeiter je nach Fachgebiet “ihre Kunden” gezielt aufrufen und führen. Die Software hierfür hat die Firma Kommunix entwickelt und dem Märkischen Kreis als Pilotanwender zur Verfügung gestellt.
In Zukunft ist das Frontoffice mit seinen fünf Schalterplätzen für das normale Tagesge-schäft zuständig, während vertrauliche Sachverhalte mit den Ländersachbearbeitern im Backoffice erörtert werden können. “Wichtig war uns insbesondere eine Terminverwaltung, die hilft die Wartezeiten zu verkürzen“, betonte Gemke. “Unser Ziel ist es, bis zu 85 Prozent der Kundenbetreuung über Termine zu regeln“, ergänzte Martin Heckmann vom Fachdienst. Termine können die einzelnen Sachbearbeiter selber koordinieren und über ihre individuelle Arbeitszeit verteilen, unabhängig von den normalen Sprechstunden des Fachdienstes. Theoretisch können dann Termine zwischen 7 und 18 Uhr vergeben werden. Voraussichtlich ab August 2011 soll auch eine Online-Terminvereinbarung möglich sein. Die Kunden können dann per Internet einen Termin mit dem Fachdienst Aufenthaltsrecht und Integration vereinbaren. Von der optimierten Terminvergabe erhofft sich Fachdienstleiter Klaus Heinz einerseits eine Entzerrung der Arbeitsspitzen und somit eine Entlastung seiner Mitarbeiter/innen, andererseits mehr Service und weniger Wartezeiten für die Kunden.
Ausgangspunkt für die Neugestaltung des Eingangs-, Warte – und Servicebereiches ist die Einführung des elektronischen Aufenthaltstitels (eAT) zum 01. September 2011, mit der die Rahmenbedingungen für die Beantragung eines Aufenthaltstitels bundesweit verändert werden. Der elektronische Aufenthaltstitel wird dann als gesondertes Dokument im Kreditkartenformat mit elektronischen Zusatzfunktionen erteilt und ausgehändigt. Außerdem erfolgt die Herstellung des elektronischen Aufenthaltstitels ab dem 01. September 2011 bei der Bundesdruckerei in Berlin. Im Ergebnis wird mit einer Zunahme des Publikumsverkehrs und mit längeren Vorlaufzeiten bis zur Aushändigung des eAT gerechnet.
Für die daher notwendige Geschäftsprozessoptimierung stellte der Kreistag rund 140.000 Euro zur Verfügung, die aber nicht voll in Anspruch genommen werden mussten. Bei Erweiterung des Serviceangebotes hat die Kundenzufriedenheit natürlich eine hohe Priorität. Mit Blick auf die Einführung des eAT werden die Antragsteller, deren Aufenthaltstitel in Kürze ablaufen, rechtzeitig mit einem Terminvorschlag zur persönlichen Vorsprache angeschrieben. In diesem Anschreiben wird zugleich auf die erforderlichen Unterlagen für die Antragstellung (Mitbringliste) hingewiesen. Auf diese Weise können sich die ausländischen Mitbürger und die Sachbearbeiter optimal auf die persönliche Vorsprache, die nach Änderung des Aufenthaltsgesetzes bei der Antrag-stellung unbedingt erforderlich ist, vorbereiten. Außerdem werden bei der persönlichen Vorsprache durch die neu eingeführte Terminverwaltung längere Wartezeiten vermieden.
In Vorbereitung befindet sich schließlich noch die Ausstattung der Schalterplätze im Frontoffice mit EC-Cash-Geräten. Nach Installation dieser Geräte können die Kunden ihr Anliegen bei ihrem Sachbearbeiter aus einer Hand abschließend regeln, indem sie die Verwaltungsgebühren mit EC-Karte bezahlen.
Quelle: Pressestelle Märkischer Kreis
