Bad Fredeburg. Das große „Q“ steht für Service-Qualität – und dieser hat sich der Sauerland-Tourismus verschrieben. Nicht nur als tatkräftiger Unterstützer der bundesweiten Qualifizierungsinitiative „ServiceQualität Deutschland“, sondern auch in Person: Gemeinsam haben sich die Mitarbeiter des regionalen Tourismusverbandes das Service-Q-Siegel der ersten Stufe für ihre Dienstleistungen erarbeitet. Dieses bescheinigt dem Sauerland-Tourismus, dass er ein Qualitätsbetrieb ist.
„Das Besondere an der Initiative ‚ServiceQualität‘ ist, dass das gesamte Team eines Betriebes an der Entwicklung von Maßnahmen mitarbeitet, die der Verbesserung der Dienstleistungsqualität dienen“, erläutert Eckhard Henseling, stellv. Geschäftsführer des Sauerland-Tourismus und einer der drei geschulten Qualitätscoaches im Haus. „Hierbei werden Qualitätsstandards für den hauseigenen Service also nicht von oben verordnet, sondern von allen Kollegen gemeinsam erarbeitet – und dadurch mitgetragen.“ Betriebe, die das Q-Siegel erwerben möchten, betrachten im Lauf des Prüfverfahrens ihre Dienstleistung konsequent aus der Kunden-Perspektive, um so die internen Arbeitsprozesse zu optimieren und an die tatsächlichen Kundenerwartungen anzupassen. Dazu gehören Abläufe im direkten Kundenkontakt, das Beschwerdemanagement, die Kommunikation mit Kunden wie auch die Pflege von Partnerschaften. Außerdem werden Mitarbeiter aus den Betrieben zu Qualitätsbeauftragten ausgebildet, die dann darauf achten, dass die einzelnen Punkte in der täglichen Arbeit eingehalten werden.
So hat auch der Sauerland-Tourismus seinen Dienstleistungsalltag akribisch durchleuchtet und für verschiedene Arbeitsbereiche Serviceketten erstellt, die es kontinuierlich auf ihre Qualität hin zu überwachen gilt. Zwei solche Serviceketten sowie konkrete Maßnahmenpläne zur übergreifenden Verbesserung der Dienstleistungsgüte wurden der zentralen Service-Q-Prüfstelle vorgelegt und von dieser mit dem Q-Siegel Stufe 1 gewürdigt. Mit der Zertifizierung geht der Sauerland-Tourismus die Verpflichtung ein, sein selbstformuliertes Qualitätsversprechen dauerhaft abzusichern – denn natürlich werden seine Bemühungen um die Service-Qualität weiterhin von den Prüfern begutachtet.
Der Sauerland-Tourismus unterstützt auch seine Partner dabei, ihre Service-Qualität zu steigern. So bilden zahlreiche Seminare an der Tourismus-Akademie Sauerland Bausteine für das allgemeine Qualitätsmanagement von Tourist-Informationen, Beherbergungs- und Gastronomiebetrieben sowie anderen touristischen Dienstleistern. Dazu gehören zum einen die Lehrgänge zum Servicecoach, aber auch praktisch ausgerichtete Kurse zur Kundenansprache oder zum Beschwerdemanagement. „Zielgerichtete Fortbildung ist das A und O für kundenorientierte Service-Qualität im Tourismus“, betont Eckhard Henseling.
Auf hohe Wertigkeit setzt der Sauerland-Tourismus nicht nur bei der Fortbildung, sondern auch bei der Ausbildung. Schon seit seiner Gründung bildet der Tourismusverband Nachwuchskräfte aus; zum Beginn waren dies Reiseverkehrskaufleute, seit einigen Jahren aber wird ein neuer Ausbildungsberuf gewählt. Im August hat die zweite Auszubildende zur Kauffrau für Tourismus und Freizeit ihre Lehre begonnen. Dieser noch junge Ausbildungsberuf trägt mit seiner interdisziplinären Ausrichtung den Anforderungen der heimischen Tourismuswirtschaft Rechnung. Er wird im Verbund mit Partnern angeboten, so dass die Auszubildenden alle Facetten der Branche kennen lernen – sei es auf Seiten eines Verbandes, bei einer Tourist-Info oder bei einem Beherbergungsbetrieb.
Das Engagement des Sauerland-Tourismus für die nachhaltige Sicherung des Fachkräftenachwuchses in der Region hat die IHK Arnsberg jüngst mit der Auszeichnung zum „Anerkannten Ausbildungsbetrieb“ gewürdigt.
Alle Informationen zur Initiative „ServiceQualität Deutschland in NRW“ gibt es im Internet unter www.q-nrw.de.
Kurzverweis
